“电脑下乡”易“服务下乡”难

阳光

　　“电脑下乡”为PC企业开拓了四、六级农村市提供了商机，但售后服务则有待提高。（资料图片）
　　作为国家扶持产业发展的政策，伴随“家电下乡”政策的“下乡电脑”既配合了扩大内需、刺激消费的政策导向，又为PC企业开拓四、六级尤其是农村市场提供了契机。日前，来自商务部网站的信息显示，“下乡电脑”销量井喷，首次超过冰箱，冲进家电下乡产品销售的前三。随着销量的激增，PC企业深入四、六级城市销售战线的拉长，经销商抱怨售后成本过高、用户投诉增多，令业界对“下乡电脑”的售后服务有所质疑：能否经得起考验？为此，《信息时报》记者进行了深入调查。
　　用户：半数消费者不知三包协议
　　7月上旬，广州市民张先生致电信息时报记者，投诉其在广州某家电场购买的“下乡电脑”存在质量问题。据张先生称，其购买的这台台式PC，还未满一年就足足维修了四次，至今仍未能正常使用。
　　根据电脑三包协议规定，在购买7日内(法定节日除外)，电脑出现性能故障时，消费者可以选择退货、换货或修理；且在购买日起的一年内，电脑经两次维修仍不能正常使用，消费者可以凭服务单要求销售者换货。
　　实际上，由于维权意识薄弱，很多消费者对早已实施的电脑三包协议并不了解。在记者的提醒下，张先生重新联系上PC企业并最终按照三包协议要求换货。此外，信息时报记者通过对广东湛江、清远等地“下乡电脑”消费者的调查了解到，对电脑三包协议不了解的用户高达半数之多。“到我这来购买电脑的消费者很多都不懂电脑，只是在买家电时顺带一起买的。”广东湛江一乡镇经销商张华在接受信息时报记者采访时直言，绝大部分消费者购买“下乡电脑”的农户，电脑知识相当匮乏。
　　经销商：抱怨“下乡电脑”
　　售后成本高
　　实际上，从电脑下乡执行初期开始，下乡产品价格低、利润薄、售后服务烦等诸多问题一直困惑着“下乡电脑”的经销商。
　　随着新一轮下乡产品投标后，经销商在盈利上一定会得到很大的改善，但售后服务体系仍需进一步完善。联想消费台式电脑营销总经理王忠在接受信息时报记者采访时指出：“下乡电脑”在经历了初始期的低利润后，在新一轮产品转换时，由于提高了利润率，经销商的热情明显提高。”
　　据了解，早在今年3月开始，“下乡电脑”的最高限价由原来的3500元/台提高至5000元/台。包括联想、惠普、宏碁等品牌纷纷推出了不少高配下乡机型，一些机型还配备了四核处理器等高端配置。
　　相比于利润率的提高，另一个让经销商头痛的问题却迟迟不能解决。一旦用户电脑出现问题，很多时候都需要上门服务，这必定让经销商承担更多的售后成本。
　　“为了避免在售后服务上拖销售后腿，我们公司10人中有5人是做技术和售后服务，而且基本每天都在各个乡镇跑。”清远地区一位方正的经销商向记者大吐苦水，由于部分用户电脑知识薄弱，很多时候只是误操作而不是电脑本身的问题，因此在售后服务上花费很多时间成本。
　　厂商：各出奇招争拼售后
　　不久前，来自商务部网站消息称，四部委联合印发《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》，从2011年开始力争用2~3年，制定出“家电下乡”相关产品的售后维修服务管理办法。
　　电脑下乡后，服务也要下乡。这是包括联想、惠普、方正等PC巨头面对业界质疑的承诺。联想消费台式电脑营销总经理王忠指出，联想非常看重农村市场，在“下乡电脑”的下半程将进一步完善售后服务体系。他表示，在售后服务上，联想将推出包括产品、渠道、服务、培训等举措，计划在未来三年，将建设700家集销售、服务、培训、宣传、产品体验于一体的县级‘地标店’；联想规定：在农户购机过程中提供不少于一小时的免费培训，确保下乡电脑拥有全年无休服务、2小时快速响应、24小时网上技术专家支持服务、全国无限制区域上门服务等。
　　方正的相关负责人则表示，方正承诺5日内快速解决用户故障，比国家三包规定要快2天；并提供高于三包的服务标准。对此，业界专家称，随着“下乡电脑”未来销量的激增，完善的售后服务体系将是PC企业夺取市场份额的利剑。

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