CRM与ERP整合的六个切入点

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如今日益深入的信息化进程，让客户关系管理系统(CRM)与企业资源计划系统(ERP)走入越来越多的企业，一些老的问题随着信息化的实施迎刃而解，但也同时滋生了一些新的问题。相互孤立的ERP与CRM如何联手，让企业的CIO们忧心忡忡。

    CRM可以提高客户满意度，抓住客户购买机会从而为企业赚钱，主要体现在对企业外客户信息的管理；而ERP可以降低生产成本、减少客户维护、缩减开发成本从而为企业省钱，主要体现在对内的资源管理。一个对外，一个对内，两者似乎可以各行其道而彼此隔离，但为企业创造价值的根本内涵，让两个看似独立的系统之间从根本上具有千丝万缕的联系。两个系统的整合也需要站在这些联系之上。笔者将其总结为CRM与ERP整合的六个切入点。
    切入点一：客户挖掘强强联合
    CRM有相关的工具，能够帮企业找出优质客户。如通过客户历史订单的金额，产品的利润贡献率，客户投诉等参数，来帮助企业遴选客户。而ERP也可以通过相关工具，帮助企业汇总客户一段时间内的订单金额，所购买的产品对利润水平等等。所以两者之间的部份功能是相通的，而且，CRM分析的相关数据，很大部分来之于ERP系统，如产品的毛利率、历史下单汇总等。
    两个系统相互独立，则每次下定单时，要分别在两个系统中开立，产品的利润率也只能按照标准的利润水平，而不能跟踪到每张定单的实际利润水平。这给企业的日常工作带来比较大的麻烦。
    而通过整合，在CRM中下的定单可以直接带到ERP系统中去，或者在ERP系统中的订单数据可以跟CRM共享，不用重复输入；而且，ERP系统可以根据每批产品、每张订单计算实际成本，CRM可以从ERP中取得成本数据，则分析客户的利润贡献率的话，可以更加精确和实际。
    切入点二：客户管理以一当二
    ERP与CRM都要用到客户的一些基本信息，有些还是比较敏感的信息，如客户联系人、信用额度、付款条件等信息。
    相对来说，ERP对客户管理的功能稍弱，因其重点不是放在客户的管理之上，而是放在提升企业的管理效率之上。而CRM则比较关注客户的管理，如客户投诉的追踪处理上，客户信息也是CRM系统比较全面，可以记录跟客户的历史交流情况。把两个系统整和起来，实现数据共享，客户信息只需输入一次，即可实现两个系统的共同调用，大大减少业务人员的工作强度，而避免以往的抱怨。
    切入点三：产品管理牵CRM而动ERP
    CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。在CRM系统中，会记录给客户的历史报价情况，以及客户的回复信息。如何根据客户的最后回复，研发部门能快速的生成产品基本信息，防止在业务部门、生产部分、研发部门之间，存在多个版本的产品信息表，这是很多企业急切需要解决的问题。
    多个部门之间存在着多个版本的信息表，一方面是要对数据进行重复输入，造成工作的浪费，另一方面，数据不共享，容易出现错误，而且，因数据更新等原因，很可能导致多个部门之间，数据不一致，从而对外的口径不一致。如客户对包装方式作了一个小变更。业务只在CRM系统中反映，而没有在ERP系统中反映出来，使得生产部门无法按照新的客户需求进行生产，最后导致客户的投诉。因此，CRM与ERP系统中的产品数据库的统一则显得尤为重要。

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    切入点四：订单管理以尺之长避寸之短
    ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的。在实际工作中，很多企业把报价等相关作业在CRM系统中做，而把客户实际下订单后的作业放在ERP系统中做，把客户下单的作业把它人为的分开了，这种做法是不准确的，容易造成错误。
    在每次下订单前，业务员都要跟客户进行多次的协商，小到产品的颜色，大到产品的规格尺寸功能，及其价格等，来来往往要进行几十次的沟通，若让ERP来记录这些沟通历史，则显得有点累赘，而让CRM来做这些事情，则变得游刃有余。把两者整和起来，让CRM做相关的订单前的准备工作，等客户最终确认产品信息和价格后，能自动根据这些确认后的信息在ERP系统中生成销售订单，这样可以事项双方的相互补充。
    切入点五：营销管理追根溯源
    CRM系统与ERP系统两者虽然都有销售管理功能，但是，两者的侧重点不同。CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等，而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩。CRM提供的营销工具，是ERP望尘莫及的。但CRM中营销工具所要用到的很多参数，都是ERP系统提供的。
    如CRM要分析哪些产品对企业的利润贡献比较大，作为下一年度重点推广的产品，ERP的成本模块可以帮助CRM计算统计产品的成本。再如，CRM要想了解哪些客户给企业带来了多少的利润，重点客户的一些个性化需求有否反映到产品的生产中去，交期是否都能满足等等，这些数据都来源与ERP系统。
    若两者没有进行整和，这些数据都要先从ERP系统计算出来，然后再填入到CRM系统中去，费时又费力，而且，容易出现错误。
    切入点六：客户满意度合二为一
    ERP系统由于其重点是企业内部，所以对于外部的客户满意度，只简单的提供一些客户投宿记录、解决情况，而没有记录跟客户详细沟通的过程。CRM则会对客户进行全面管理，强调对客户的关怀，从而提高客户满意度。因此，二者整合和的理想结果是，通过统一的客户满意度管理，实现客户投诉、抱怨、服务等统一的信息库，而两个系统所需的数据可尽其所需。
    关于CRM与ERP的整合，方法也有很多，如数据之间的同步复制，ERP系统集成CRM模块、二次开发等等，方式虽然各有不同，但是都是为了实现数据共享，从而提高工作效率，减少错误的发生。在以后的篇幅中，笔者会结合具体案例谈谈各种整合的方法和优缺点，希望继续关注。

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