[意见征求稿]4.1 沟通的结构内涵

翔宇

4.1 沟通的结构内涵
1沟通结构的概念
我们到银行汇款需要填写的存款单，到企业求职需要制作个人简历和求职信，到外组织联系业务需要使用的介绍信，以及我们现在使用的VISA银行卡，个人使用的名片，都是沟通主体与对象之间进行沟通的工具。这些沟通工具的发展则是伴随着人类文明的发展而发展的。人类之间的沟通发展历史是伴随着人类文明发展的历史脚步前进的，可以这样认为，如果人类的发展历时中没有沟通，那么，人类的文明也就不会存在。从原始人的集体围猎到以物易物的交易，从石器时代发展到工业化大生产的时代，人类近五千多年的历史，充分体现了沟通的重要作用。沟通的结构设计也在不断的发展和更替。最明显的例子就是靠结绳记事来传递信息到文字诞生后靠书信传递信息，从以口信方式发展到现代的书信、电话、Email传递信息，都充分显示了人类在沟通工具方面的创造和发展。这一切都是围绕着提高沟通效率，降低沟通障碍，减少沟通歧义，促进生产经营效率在进行。
所谓信息结构是指商务组织运作过程中各种类型信息及其功能以及商务组织信息沟通的基本方式的总和。其基本特征表现为：经济结构日益复杂、市场规模日益扩大、信息技术迅猛发展。信息的生产能力大幅度提高、传递速度也愈来愈快。在这种环境中，信息和资本、劳动力、原材料、设备一样已成为主要生产要素。
沟通的结构是对沟通工具的定义，是沟通对象之间对沟通中使用的信息载体、信息描述符号、信息描述方法、信息传送方式、流程的共同约定（或称协议）的集合。
沟通结构是为了解决复杂沟信息传递情况下的信息传递效率问题，即沟通效率问题，而由沟通对象之间相互约定能够共同使用的规范、协议、体例、标准和格式，是为了保障沟通中的信息准确度和提高沟通对象彼此的效率。例如企业中常用的请假条、财务报销单，我们在银行填写的取款单、存款单等单据，税务发票等票据，银行的资信证明，介绍信等格式化文档模版，这些文档模版中规定了各自承载的信息内容，信息描述符号、描述方法以及传送方式。再如我们在上网的时候浏览网页时输入的域名：http://www.commnius.com，这个域名既体现了域名的格式，也体现了所使用的传输协议。其中http（hypertext transfer protocol：超文本传送协议）表示了信息传输所采用的协议； www：World Wide Web 【计算机】万维网。Commnius：域名用于区别其他网络站点的名称又称网址；com：标志网络站点类型为商业盈利性组织。从例中我们可以看出通过使用这些约定（协议），沟通对象之间彼此都可以很容易得了解所传递的信息。类似本例中的例子还有很多，例如无线电报协议，目前应用最广泛的各种通讯（信）协议。图（4-1）则展示了一份现代邮政所使用的信封。
图4-1中国邮政信封
在这个信封中所承载的信息即为客体所接受的信息，也就是主体发出的希望客体接受的信息。信封表面的信息则是为传送信息的邮政机构分拣人员和邮递人员阅读的信息。同时也为信息接受的客体反映出了信息的发出主体。信封最上方的邮政编码填写栏则是为分拣信件而采用的数字编码方式的地区代码，同时也表明了信息将要传达到的地区代码，而下方的邮政编码则代表了信息发出主体的地区代码，同时也用于传递成功（不成功）的反馈（回信或信件退回）。邮政系统采用这种把数字编码化处理的方式成功的提高了信息传递的效率，使信息传递的准确度和信息传递的效率得到了提高，同时也为邮政系统和沟通对象降低了信息传递的成本。
从行为学角度看，沟通的目标是为了传递信息。那么，如何更准确、更有效、更易于对象接收和理解的传递信息方法的研究就成为了必须。沟通结构的设计则成为了人类沟通效率的重要课题。
比如，我们向某企业招聘员工所发布的招聘广告，如果没有一个好的结构，则类容就会变得零乱，不便于应聘者阅读，同时，由于信息的零乱会导致应聘者的企业的认知度下降，导致企业招聘工作失败的可能性增大。而应聘者往往为了更加清晰的象企业表述自己的特长、工作经验经历、谋求的职位、学历、以及工作预期等所制作的个人简历和求职信，都需要使用合理的结构，使自己的信息表述更清晰，目标更明确，接受信息的对象更易于接受和理解这些信息。
沟通的结构根据其应用程度分为通用性结构和专用性结构。通用性结构是在社会发展中被广泛使用的沟通结构。比如书信，税务票据，银行汇票。专用性结构则是个体或组织根据自己的需要或结合组织的特征而设计的结构，专用性结构具有强烈的自我特征。通用性沟通结构则是在专用性沟通结构的基础上，随着应用个体或者组织的范围不断扩大而发展出来的一种结构，它可能是在原来的专用性结构的基础上对原有结构的规范、格式等作出了部分调整或增减，其目的是为了将这种专业性结构的效率优势推广到更大的范围，从而全社会有相似背景或者环境的个体或组织的沟通效率。专用型结构和通用性沟通结构分别是征对于不同的沟通范围而言。图4-1 中的信封，对于发信人、接受人以及邮政系统来说就是专用型沟通结构，而对于更大范围的应用来说，则可以成为通用性结构。因此，专用型结构和通用性结构并无严格界限来区分。相对来说，通用性越强的沟通结构在应用中所获得的沟通效率越高。


这是本人于2008年作为副主编参与编写的一部高职高专教材《商务沟通与实践》第三稿第四章稿件。本部分内容全部由本人独立编撰。本人有意再进行修改，真诚期待各位专家和朋友对内容提出意见和建议。在此，我先谢谢各位了！

[ 本帖最后由 翔宇 于 2008-12-18 19:49 编辑 ]

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