[意见征求稿]4.1 沟通的结构内涵

翔宇

4.1 沟通的结构内涵
1沟通结构的概念
我们到银行汇款需要填写的存款单，到企业求职需要制作个人简历和求职信，到外组织联系业务需要使用的介绍信，以及我们现在使用的VISA银行卡，个人使用的名片，都是沟通主体与对象之间进行沟通的工具。这些沟通工具的发展则是伴随着人类文明的发展而发展的。人类之间的沟通发展历史是伴随着人类文明发展的历史脚步前进的，可以这样认为，如果人类的发展历时中没有沟通，那么，人类的文明也就不会存在。从原始人的集体围猎到以物易物的交易，从石器时代发展到工业化大生产的时代，人类近五千多年的历史，充分体现了沟通的重要作用。沟通的结构设计也在不断的发展和更替。最明显的例子就是靠结绳记事来传递信息到文字诞生后靠书信传递信息，从以口信方式发展到现代的书信、电话、Email传递信息，都充分显示了人类在沟通工具方面的创造和发展。这一切都是围绕着提高沟通效率，降低沟通障碍，减少沟通歧义，促进生产经营效率在进行。
所谓信息结构是指商务组织运作过程中各种类型信息及其功能以及商务组织信息沟通的基本方式的总和。其基本特征表现为：经济结构日益复杂、市场规模日益扩大、信息技术迅猛发展。信息的生产能力大幅度提高、传递速度也愈来愈快。在这种环境中，信息和资本、劳动力、原材料、设备一样已成为主要生产要素。
沟通的结构是对沟通工具的定义，是沟通对象之间对沟通中使用的信息载体、信息描述符号、信息描述方法、信息传送方式、流程的共同约定（或称协议）的集合。
沟通结构是为了解决复杂沟信息传递情况下的信息传递效率问题，即沟通效率问题，而由沟通对象之间相互约定能够共同使用的规范、协议、体例、标准和格式，是为了保障沟通中的信息准确度和提高沟通对象彼此的效率。例如企业中常用的请假条、财务报销单，我们在银行填写的取款单、存款单等单据，税务发票等票据，银行的资信证明，介绍信等格式化文档模版，这些文档模版中规定了各自承载的信息内容，信息描述符号、描述方法以及传送方式。再如我们在上网的时候浏览网页时输入的域名：http://www.commnius.com，这个域名既体现了域名的格式，也体现了所使用的传输协议。其中http（hypertext transfer protocol：超文本传送协议）表示了信息传输所采用的协议； www：World Wide Web 【计算机】万维网。Commnius：域名用于区别其他网络站点的名称又称网址；com：标志网络站点类型为商业盈利性组织。从例中我们可以看出通过使用这些约定（协议），沟通对象之间彼此都可以很容易得了解所传递的信息。类似本例中的例子还有很多，例如无线电报协议，目前应用最广泛的各种通讯（信）协议。图（4-1）则展示了一份现代邮政所使用的信封。
图4-1中国邮政信封
在这个信封中所承载的信息即为客体所接受的信息，也就是主体发出的希望客体接受的信息。信封表面的信息则是为传送信息的邮政机构分拣人员和邮递人员阅读的信息。同时也为信息接受的客体反映出了信息的发出主体。信封最上方的邮政编码填写栏则是为分拣信件而采用的数字编码方式的地区代码，同时也表明了信息将要传达到的地区代码，而下方的邮政编码则代表了信息发出主体的地区代码，同时也用于传递成功（不成功）的反馈（回信或信件退回）。邮政系统采用这种把数字编码化处理的方式成功的提高了信息传递的效率，使信息传递的准确度和信息传递的效率得到了提高，同时也为邮政系统和沟通对象降低了信息传递的成本。
从行为学角度看，沟通的目标是为了传递信息。那么，如何更准确、更有效、更易于对象接收和理解的传递信息方法的研究就成为了必须。沟通结构的设计则成为了人类沟通效率的重要课题。
比如，我们向某企业招聘员工所发布的招聘广告，如果没有一个好的结构，则类容就会变得零乱，不便于应聘者阅读，同时，由于信息的零乱会导致应聘者的企业的认知度下降，导致企业招聘工作失败的可能性增大。而应聘者往往为了更加清晰的象企业表述自己的特长、工作经验经历、谋求的职位、学历、以及工作预期等所制作的个人简历和求职信，都需要使用合理的结构，使自己的信息表述更清晰，目标更明确，接受信息的对象更易于接受和理解这些信息。
沟通的结构根据其应用程度分为通用性结构和专用性结构。通用性结构是在社会发展中被广泛使用的沟通结构。比如书信，税务票据，银行汇票。专用性结构则是个体或组织根据自己的需要或结合组织的特征而设计的结构，专用性结构具有强烈的自我特征。通用性沟通结构则是在专用性沟通结构的基础上，随着应用个体或者组织的范围不断扩大而发展出来的一种结构，它可能是在原来的专用性结构的基础上对原有结构的规范、格式等作出了部分调整或增减，其目的是为了将这种专业性结构的效率优势推广到更大的范围，从而全社会有相似背景或者环境的个体或组织的沟通效率。专用型结构和通用性沟通结构分别是征对于不同的沟通范围而言。图4-1 中的信封，对于发信人、接受人以及邮政系统来说就是专用型沟通结构，而对于更大范围的应用来说，则可以成为通用性结构。因此，专用型结构和通用性结构并无严格界限来区分。相对来说，通用性越强的沟通结构在应用中所获得的沟通效率越高。


这是本人于2008年作为副主编参与编写的一部高职高专教材《商务沟通与实践》第三稿第四章稿件。本部分内容全部由本人独立编撰。本人有意再进行修改，真诚期待各位专家和朋友对内容提出意见和建议。在此，我先谢谢各位了！

[ 本帖最后由 翔宇 于 2008-12-18 19:49 编辑 ]

翔宇

4.2信息沟通结构的分类
有效的商务组织信息沟通结构应该能够及时获得、处理与传递商务组织在整个经营过程中的各种信息，即具有完善的信息沟通功能。商务组织的信息沟通，同样也有正式沟通与非正式沟通两种方式。
1．正式沟通
它具体包括根据规定定期举行的营业会议、财务会议、计划会议、生产调度会议等，指定参加人员，沟通后得到有关销售、财务、生产进度等方面的信息， 报告制度、些定期发布的报表、数据、报告等。
商务组织的正式信息沟通方式是一种制度化的结构体系，在这个体系中传递的信息具有准确性、可靠性和系统性较高，可保存、可评估和定期性等优点。正式沟通渠道中的信息一般是指日常的定期报告，如财务报告、研究发展报告、员工手册、市场调研报告、营销分析报告、会议报告等，这些定期的制度化的报告系统构成了商务组织的主要信息流。对于一些非定期的信息需求，正式沟通渠道也可以通过自身的一整套程序来满足。正式信息沟通渠道包括纵向信息传递过程，一些与商务组织管理者决策有关的信息来自下层，如财务信息往往来自商务组织的财务人员而不是决策者。正式沟通渠道确保了下层信息向上层决策者传递，也保证了决策层的决策信息向下层传递。正式沟通也可以是一种横向的沟通。一个部门的信息也可以而且有义务向平级部门提供所需信息，如购买部门向生产部门提供到货信息。由于正式信息沟通系统是一种制度化的沟通体系，可以确保信息的正常流通，所以正式信息沟通是商务组织信息沟通的主体。
正式沟通渠道缺点表现在：由于向上报告的制度，其信息传递的决定权在下层，所以对下层不利的信息可能无法传递到决策层，如果决策层仅仅依靠正式渠道，可能不能得到全面的信息，特别是一些情绪化的信息；报告制度传递信息的可靠性、准确性和系统性是以牺牲速度为代价的，所以信息沟通的速度较慢；信息的反馈速度也较慢，信息也不能立即向信息提供者反馈；正式信息沟通特别是报告制度一般要整理起草正式的书面报告，所以不很方便。
2．非正式沟通
它包括谈话、座谈会、建议等，非正式沟通信息传递速度较快，由于采用面对面的沟通方式，使得信息反馈基本上是同时进行的。其次，非正式沟通可以脱离商务组织的等级结构，可建立在人际关系基础上，信息传递更具主动性。再者*正式沟通往往是例行公事，而非正式沟通更具目的性和针对性，其效率也更高。
非正式的信息沟通渠道的缺点也是很明显的，在非正式沟通渠道中，信息的可靠性和系统性程度较低，信息的准确性或多或少、有意无意地受到人为因素的影响。如果决策者只注重非正式渠道的信息，也难以获得完整的、系统的和准确的信息。
总之，一个有效的信息沟通结构需要建立一种合理的正式沟通体系，同时也要保持一个较为合理、负责的非正式沟通体系作为补充，两者不可偏废。

4.3沟通的结构设计原则
沟通结构必须具备的六个主要原则：
效率原则——任何沟通结构的设计都是以效率原则为基础的，效率原则在沟通结构的设计中是无法直接体现出来的，而是基于沟通结构设计者的经验和沟通对象彼此的经验来判断。沟通的结构必须具备简约性，否则沟通对象之间在信息的表述和信息接收方面便会面对很多问题，诸如冗余的无用的信息。
信息描述准确原则——沟通结构设计必须保证信息描述的准确性，这是保证效率原则得以体现的基础，同时信息描述越准确，信息接受者的译码也就越接近信息发出者。
对象清晰原则——沟通结构的设计必须考虑到信息主体与客体，在结构设计中。沟通的目标是为了传递信息，那么传递的主体是哪些，传递的客体又是哪些，只有对象清晰的的情况下，沟通主体才能够把信息传递给想要传到的客体，而客体也才能够知道究竟是谁传递了这些自己接收到的信息。
层次性原则——该原则明确组织内在什么层次解决什么问题，解决问题的决策主体是什么；什么信息类别与什么层级的人员沟通；还包括讨论议事的氛围、讨论议事的规则。
保密原则——保密原则是对沟通对象范围的一种约束，用于对接收信息的对象做出具体的指定。沟通结构设计的保密原则将沟通双方之外的可能的信息接受者屏蔽于对象之外，以确保沟通的有效性。
前瞻性原则——沟通结构的设计必须具备一定的前瞻性，否则将会造成主体和客体沟通成本的扩大。

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4.4沟通的结构设计的准备（重点围绕组织沟通的结构设计进行）
沟通的结构是需要根据具体的应用沟通的环境和情境来设计。主要应用于比较正式的沟通场合。比如招标会的招标邀请或招标说明书，拍卖会的邀请或说明书，商业企业的财务报表，朋友之间的书信往来的书信，给上级汇报工作时按照企业要求的规范格式做的汇报稿件，这些都是根据不同的应用沟通环境和情境所设计的沟通结构。因此，在沟通活动中，需要设计出适用的沟通界结构。
沟通的结构设计前的调研：
共同结构设计前需要作出的准备工作主要是进行调研，调研的范围主要集中在即将发生的沟通活动的应用环境和情境、沟通的对象及其特征、沟通的信息分类和级别、沟通的成本考量、预期和载体、工具和交互界面。
应用环境和情境：是指即将发生的沟通活动是在哪方面的应用，这些应用受到哪些方面的制约，影响沟通的因素有哪些，如何对这些可能造成不利方面因素的影响进行控制。比如商业谈判中需要考虑谈判的地点选择，谈判气氛的营造，谈判场所有哪些设施可以影响谈判双方的谈判效果等。
沟通对象及其特征：主要考虑沟通对象的组织属性、对象的风格和行为特征，对象的心理结构和构成等，甚至于不同的环境情况下对象的年龄构成都可以成为调研的因素。
沟通的信息分类和级别：在商业企业中，总经理可能能够阅读或使用所有企业内部信息及相关信息；而负责销售的业务经理可能只能够阅读营销人员的业绩报告和市场销售信息，以及相关竞争对手的销售信息，却不允许阅读企业的财务报表；而销售人员则阅读和使用分配给自己的客户信息和商品信息，以及一些竞争对手的信息。这种规定则构成了信息的分类和级别。不同的信息则采用不同的方式进行传递，以便于对信息构成保护。因此在组织类型的沟通环境中，沟通结构的设计是需要对沟通的信息级别和分类进行调研：在组织内部，什么信息该什么级别的成员阅读或者使用，什么信息该采用什么方式进行沟通和传递。
沟通的成本考量：社会组织沟通中沟通对象都存在着成本问题。比如给客户打电话，首先是需要有电话机可以使用，有电信服务商提供通信传输，知道客户电话号码，这些都是需要支付一定的费用才能够实现给客户打电话的目标。因此我们可以认为，为了实现沟通目标而进行的各种围绕沟通活动发生的费用称之为沟通的成本。再比如到某地进行商业谈判，首先是需要与谈判对象沟通约定谈判地点，确定谈判时间，同时需要准备谈判的内容，营造谈判的氛围，这些都是需要谈判主体承担一定的费用。因此在进行沟通之前，就需要对沟通结构进行设计，以便于减少沟通行为引起的成本。
预期和载体：在实现沟通前需要调研沟通对象的目标，既包括主体的目标，也要调研客体的目标，这样才可以做到有的放矢，设计出更加合适的结构，优化沟通的流程和降低沟通的费用。而实现沟通总是需要具备一定的载体，因此，在沟通结构的设计中，还需要对沟通的载体进行调研，以便于确定使用什么类型的载体既能保证沟通的有效性又能节约沟通的成本。比如企业常见的员工培训，往往是把某一些经验特别丰富的员工或者相关专家请进企业，集中企业相关工作岗位的员工参与培训。这一行为的沟通预期则是员工通过培训增强了对企业的认同感，提高了员工对企业的认知度，企业内部实现了知识共享，员工则增加了工作经验和工作技能。而培训员工行为的载体，则是声音、图像动画等。那么在员工培训前的沟通结构调研时关于培训活动的目标和载体调研则需要考虑到上述因素。
工具和交互界面：工具主要是指为了进行有效沟通活动所需要使用的各种沟通工具，如电话、信函、广播、传真、网络等，这些工具的利用是为了保证对象之间能够比较及时时的沟通。交互界面在现实环境的沟通活动中则是指为沟通营造的氛围，而在虚拟的网络沟通环境中则包括人机交互界面、操作系统支持以及大量辅助工具如摄像（机）头、打印机、扫描仪等便于沟通信息识别和编解码的工具。
沟通结构设计的知识准备：
通常，沟通的结构设计需要准备组织的专业知识，熟悉组织的文化，了解组织的战略目标。沟通的结构设计的知识准备包括了组织的已有的规章制度、各种文件、组织结构等显性知识，还需要对组织的经验、组织能力、组织在领域内的成熟程度、组织的凝聚力等隐性知识进行研究和准备，另外，组织内员工的个人工作经验、员工工作状态和精神面貌、组织内正式和非正式团体的知识拥有量，都需要进行准备，如此，才有可能成功设计出一个结构合理的沟通的结构。沟通的结构设计需要设计人员具备丰富的知识，这些知识则包括了组织知识和经验，个体知识和经验。

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4.5沟通结构的设计方法和步骤
1组织沟通结构的设计方法和步骤概述
组织沟通量的多少和沟通频率对企业效率的影响是显著的。而组织也因为其规模的大小对沟通的需求也不同，通常组织规模越大的组织对沟通量和沟通频率的需求也就越多。因此，在大型组织中对沟通的结构设计就显得尤为重要。
从信息的沟通效率和管理效率的角度来看，当沟通路径和节点越少、沟通路径越短时信息沟通效率和管理效率都可以达到最佳，此时的信息失真最小，沟通的环境噪声也最小。而组织内信息沟通的影响元素主要有：信息需求的时效性、沟通技术的适用性、组织人员的配置、组织环境因素、组织内个体的心理因素。信息沟通需求应该做到内外有别。通过干系人分析，明确各干系人的信息沟通需求，以便与设计信息沟通的结构。
任何组织在社会环境中都不是孤立的，因此，必然会与其他社会个体或组织发生各种联系。这些联系就形成了组织干系人结构。在进行沟通结构设计的时候必须要充分考虑组织各种干系人。组织干系人包括的内容有：组织的员工、客户、协作团体、战略伙伴等，每一种关系都代表了一种类型的沟通路径。对干系人的分析用于从总体上对干系人的信息需求类型和信息提供格式、信息提供方式进行汇总。在本书中，我们对信息沟通需求分析以组织为中心，分组织外干系人和组织内干系人进行需求分析。
沟通的结构设计步骤主要分为以下六步：
①组织干系人分析包括：分析干系人与组织关系的紧密度，组织干系人沟通需求分析、沟通需求对组织的影响强度
②建立组织干系人沟通需求列表
③评价沟通需求，建立信息分级与分类
④建立沟通关系结构，设计沟通路径
⑤路径评估和模拟检验
⑥应用和持续改进

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2组织外干系人需求分析
组织外干系人需求分析是将对组织生产经营活动过程中所有涉及到的对组织生产经营活动具有影响力的一些组织，如某大型生产型企业，其组织外部干系人有可能有政府主管部门、生产技术研究机构、能源部门、舆论媒体、通信服务商、战略伙伴、竞争对手等。一般来说，不同的干系人对于组织的信息需求可能是不同的。其主要作用是在经营决策时，以此为条件分析组织外部运行环境，特别是确定组织发展的中长期战略目标和计划时更需要外部信息。组织外信息主要包括以下内容：
（1）宏观社会环境信息
包括国内、外政治经济形势、社会文化状况、法律环境等，所有这些信息都会对组织发展产生影响。
（2）相关科学技术的发展信息
这些信息往往揭示了产品发展的方向。现代科学技术的应用速度大大加快，应用周期的缩短大大刺激了产品科技含量的提高，特别是高科技产品的更新速度往往以月为单位。这就要求组织必须密切关注现代科学技术的发展，加强科学技术的应用研究。
（3）生产资源分布与生产信息
主要包括组织正常生产所需要的设备、原料、外购元器件和零部件、能源等物资的供应情况和来源分布。
（4）市场信息
市场信息是营销信息的主体，它集中反映了商品供需关系和发展趋势，包括：购买力信息，它反映了社会购买能力，如用户(包括个人用户与单位用户)的数量与收人情况、用户的构成、用户的各种分布等；购买动机信息，反映用户产生购买动机的各种原因，包括各种偏好等潜在需求信息；竞争信息，市场经济的主要特征是竞争性，竞争信息主要反映了市场竞争状况，这对组织制定正确的经营对策具有十分重要的意义，竞争信息包括：市场分布信息，它反映了市场的基本结构，反映了各种产品的市场占有率；竞争对手的基本情况，包括竞争对手的数量、地域分布、生产规模与能力、资金情况、技术水平与装备、产品性能与价格、市场占有情况、经营策略与手段、服务情况等信息；用户信息，包括组织用户的基本情况和潜在用户的分布状况；用户的主要特点和对支付能力、信用程度等方面的测评。
对外部干系人的沟通需求分析需要结合企业自身的生产经营活动和产品服务活动来进行。同时需要明确组织与外部干系人之间的关系。


图4-2 某生产企业部分外部干系人与组织关系示意图
图4-2 显示了某企业的外部干系人及其关系。通过这样的关系可以明确双方的沟通需求对彼此的影响强度，就可以比较清楚的对组织内外部的各种沟通关系有一个直接明了的印象。
3 组织内干系人需求分析
组织内干系人需求分析的根本目的是了解组织目前的基本状况，一方面在经营决策时作为分析组织内部运行条件的依据；另一方面作为一种主要的诊断工具，监控组织的正常运行。这些信息来自一系列原生的、初级的信息形态，这些原生的、初级的信息是组织最基本的信息需求。这些信息需求包括：
（1）生产信息
主要是反映生产过程的信息，如生产计划、工序管理、工艺流程等信息；库存信息、制品信息等。
（2）会计信息
会计信息主要是资金运作信息，包括资产、负债、权益、收入、费用和利润及其相互关系。会计信息是从事量本利分析的基础。所谓量本利分析是指分析收入(量)、费用(本)和净收益(利)之间的相互关系。这种分析是管理者经常要进行的一项工作。
（3）营销信息
营销信息是组织信息结构的最重要的组成部分。营销信息作为组织内信息的部分主要是订单、装运、应收款账单和销售报告等一系列销售信息。
（4）技术信息
技术信息是指有关组织产品的基础技术的信息。广义地说每个产品都有其技术含量，技术信息展示了本组织产品是基于何种技术条件生产的，其技术和同行比较是否先进，其他组织是否能够生产该产品，实现该技术的投入是多少，组织的技术手段、科技开发能力和组织情况等。技术信息是一种竞争能力信息，是组织赖以生存的基础之一，一般说来属于商业秘密范围。
（5）人才信息
人才是组织生存发展的重要条件之一，组织经营者需要对组织内各层次的人才结构和分布使用情况以及稀缺人才有一个清晰的了解。组织内的人才信息应能够反映出各类人才的基本情况，诸如简历、专长、教育背景等。
组织内干系人与组织规模和组织结构紧密相关。图4-3代表了一种常见的中小型企业的组织结构。按照图4-3的这种组织结构，组织内干系人按照组织内层级进行划分，那么，组织内干系人可以划分为三个层级：投资人、管理经营层、员工层。组织内的各部门在这种划分模式下可以全部归属于管理层。在这种结构中由于组织规模较小，因此相对来说其沟通路径的数量较少。

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3 组织内干系人需求分析
组织内干系人需求分析的根本目的是了解组织目前的基本状况，一方面在经营决策时作为分析组织内部运行条件的依据；另一方面作为一种主要的诊断工具，监控组织的正常运行。这些信息来自一系列原生的、初级的信息形态，这些原生的、初级的信息是组织最基本的信息需求。这些信息需求包括：
（1）生产信息
主要是反映生产过程的信息，如生产计划、工序管理、工艺流程等信息；库存信息、制品信息等。
（2）会计信息
会计信息主要是资金运作信息，包括资产、负债、权益、收入、费用和利润及其相互关系。会计信息是从事量本利分析的基础。所谓量本利分析是指分析收入(量)、费用(本)和净收益(利)之间的相互关系。这种分析是管理者经常要进行的一项工作。
（3）营销信息
营销信息是组织信息结构的最重要的组成部分。营销信息作为组织内信息的部分主要是订单、装运、应收款账单和销售报告等一系列销售信息。
（4）技术信息
技术信息是指有关组织产品的基础技术的信息。广义地说每个产品都有其技术含量，技术信息展示了本组织产品是基于何种技术条件生产的，其技术和同行比较是否先进，其他组织是否能够生产该产品，实现该技术的投入是多少，组织的技术手段、科技开发能力和组织情况等。技术信息是一种竞争能力信息，是组织赖以生存的基础之一，一般说来属于商业秘密范围。
（5）人才信息
人才是组织生存发展的重要条件之一，组织经营者需要对组织内各层次的人才结构和分布使用情况以及稀缺人才有一个清晰的了解。组织内的人才信息应能够反映出各类人才的基本情况，诸如简历、专长、教育背景等。
组织内干系人与组织规模和组织结构紧密相关。图4-3代表了一种常见的中小型企业的组织结构。按照图4-3的这种组织结构，组织内干系人按照组织内层级进行划分，那么，组织内干系人可以划分为三个层级：投资人、管理经营层、员工层。组织内的各部门在这种划分模式下可以全部归属于管理层。在这种结构中由于组织规模较小，因此相对来说其沟通路径的数量较少。

图4-3 某企业组织结构图
4组织干系人沟通需求列表
因此对信息沟通干系的信息沟通需求进行分析是进行沟通的结构设计的基础。通过对沟通需求的分析，建立简明沟通需求列表，在列表中需要对信息沟通的干系人、沟通的内容、时间、频率、格式、采用的沟通载体，以及相关的一些细节和说明，用于确保信息按照沟通需求列表规定传输。
表4-1简要列出某企业的一些外部干系人对组织的沟通需求。
表4-1      某企业组织外部干系人的沟通需求简表

干系人        沟通需求        时间性要求        频率强度        细节水平        需求强度          
政府机构        产能规模、纳税情况、
技术水平、员工构成、
劳动安全保障、福利水平        一般        一般        详细        强          
舆论机构        企业产品信息、管理信息、
技术信息等涉及到经营管理
的信息都有可能成为媒体的
需求目标        及时        高        详细        强          
战略伙伴        合作内容涉及到的企业产
品、管理、服务等信息        及时        高        详细        强          
通讯服务商        通讯质量、通讯工具的使用        一般        一般        详细        较弱          
竞争对手        全部企业信息包括产品、技
术、战略、市场竞争策略等        及时        高        详细或
概要均可        强          
销售代理商        产品信息如价格、技术应用
情况和技术水平、市场策略等        及时        高        详细        强          
物流运输        产品运输信息、运输价格信息、
对服务的评价等、物流运输的
竞争对手信息        及时        高        详细或
概要均可        弱         
沟通总是双向，组织外部干系人可以可以从组织获取自己所需要的信息，组织也可以从干系人那里获得一些自己的信息。组织对外部干系人的沟通需求与干系人对组织的沟通需求很多时候是具有较大区别的。表4-2 列出了某企业对外部干系人的部分沟通需求。
表4-2       组织对干系人的沟通需求列表

干系人        沟通需求        时间性要求        频率强度        细节水平        需求强度          
政府机构        政策指导信息、技术信息
竞争信息        及时        高        详细        强          
舆论机构        竞争信息、技术信息、
市场变化及发展信息        及时        高        详细        强          
战略伙伴        产品、生产、技术、资金、
市场、战略等信息        及时        高        详细        强          
通讯服务商        通讯质量改进、技术应用水
平、特殊的 通讯服务        及时        一般        详细        较强          
竞争对手        全部企业信息包括产品、技
术、战略、市场竞争策略等        及时        高        详细或
概要均可        强          
销售代理商        代理商的渠道关系、代理商经
验、代理商组织文化、代理商资
本构成、代理商商业信用        及时        高        详细        强          
物流运输        物流运输服务水平、价格、质量
保证、赔偿        及时        高        详细或
        强         
表4-3 显示了某企业中生产部门和销售部门的内部沟通需求。
表4-3    某企业中生产部门和销售部门内部关键节点沟通需求计划表

项目名称        频率        接收对象        格式/载体        细节        时效期        发送对象        反馈          
生产计划会议         每月        主管副总经理        正式书面性文件报告                每月最后一周周一（上月）        车间主任        生产许可回执          
        每月        材料采购部经理        正式书面性文件        材料需求计划表        收到生产许可回执的3天内交付        车间主任        采购经理签收回执          
        每月        库管        正式书面性文件        入库产品信息        每件产品生产检验合格后一小时内        车间主任        入库单回执          
        每月        主管副总经理        书面正式性文件        市场调研报告的需求预测        每月1号（上月1号）        销售经理        签收回执          
销售会议         每月        主管副总经理        正式书面性文件报告        销售计划
推广计划        每月5号前（上月5号）        销售经理        签收回执          
        每月        主管副总经理        正式书面性文件报告                每月1号（上月1号）        销售经理        签收回执          
        每周        销售代表        正式书面性文件        销售任务分配计划        每周一的早上周例会时间        销售经理        任务接收单         
从以上一些列表可以看出，组织干系人的每项沟通需求都有具体的沟通对象指向，沟通内容，时效、沟通频率、格式和载体包括相关细节都做出了一定规范。
5 评价沟通需求，建立信息分类与分级
在列出沟通需求列表后就需要对沟通需求列表进行评价，沟通需求评价的实质是结合组织环境对沟通需求的分级和分类。沟通需求的分级和分类要结合组织的生产经营活动来设计出合理的分级分类标准。常见的分级分类标准可以根据沟通需求发生的频率、时效要求、载体、内容、格式、细节或者是沟通对象的对应关系来进行，也可以是多重关系的结合应用。
通过对沟通需求列表内容的评价，建立需求权重系数，然后才能根据需求权重系数来建立信息分类与分级，使信息能够在确定的时间及时传递到确定的沟通对象。避免发生信息的泄漏，避免产生信息的安全威胁，以确保组织的利益。
6 建立沟通关系结构，设计沟通路径
沟通关系结构首先是根据干系人关系结构来确定。其次组织职能、干系人、沟通信息级别和分类也对沟通路径的设计起着重要作用。在建立干系人关系结构后才能进行沟通路径的设计和建设。沟通路径的数量是组织沟通复杂程度的指标，根据鲍勃.梅特卡伏定律(Bob Metcalfe's Law)，沟通渠道的数目=沟通节点数目（沟通节点数目-1）/2。

清风

我在努力中  

蜗牛

我想要`~  

时光倒流

(*^__^*) 嘻嘻……   

从不知

#无语